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CSM - Customer Success Manager (F/H)

LE CLIENT

Sur le secteur de l'édition de logiciels métier B2B, notre client est leader sur son marché en France et l'un des leaders Européens, avec plusieurs milliers de clients SMB, Mid Market et Grands Comptes. Elle regroupe un portefeuille de solutions spécialisées reconnues pour leur richesse fonctionnelle, dont certaines SaaS. La société est engagée dans une transformation majeure pour faire converger son portefeuille de solutions, les basculer progressivement vers un modèle SaaS, et accompagner ses clients dans cette évolution. 

Pourquoi rejoindre le Groupe ? 

  • Piloter une transformation stratégique au cœur d’un leader français du software. 
  • Travailler en étroite collaboration avec un Comex visionnaire, soutenu par un fonds d’investissement. 
  • Construire une organisation et une stack technologique modernes, au service de milliers de clients en Europe.
  • Laisser une empreinte durable dans un secteur clé de l’économie réelle. ​

Customer Success Manager

💼 CDI 📍 Paris

LES MISSIONS

Le/la Customer Success Manager pilote l’ensemble du parcours client post-déploiement, dans une logique d’adoption, de satisfaction, de fidélisation et de développement du portefeuille. 

1. Accompagnement client & adoption des solutions 

  • Accompagner les clients dans la prise en main et l’adoption des solutions. 
  • Comprendre les enjeux métiers, les usages et les objectifs de chaque client. 
  • Construire une relation de confiance durable avec les décideurs et utilisateurs clés. 
  • S’assurer que les clients tirent une valeur mesurable des solutions déployées. 
  • Animer des points de suivi réguliers (revues de comptes, QBR, comités de pilotage). 

2. Pilotage de la satisfaction et de la rétention 

  • Suivre et analyser la satisfaction client (NPS, feedbacks qualitatifs, usage produit). 
  • Identifier en amont les signaux faibles et les risques de churn. 
  • Mettre en place des plans d’action adaptés pour sécuriser les comptes à risque. 
  • Contribuer activement à la fidélisation et à la rétention du revenu (NRR). 
  • Participer à la détection d’opportunités d’upsell et de cross-sell, en lien avec les équipes commerciales. 

3. Coordination interne et travail transverse 

  • Coordonner les actions avec les équipes Support, Projets, Produit, R&D et Commerce. 
  • Escalader les incidents ou points de blocage et suivre leur résolution. 
  • Être le garant de la qualité de service délivrée au client. 
  • Participer à l’amélioration continue des processus Customer Success et Service. Contribuer à la structuration des bonnes pratiques et des outils de pilotage.

4. Accompagnement des migrations et évolutions produit 

  • Accompagner les clients dans les projets de migration vers les solutions SaaS. 
  • Préparer les clients au changement (communication, planning, attentes). 
  • S’assurer de la satisfaction client post-migration et de la continuité d’usage. 
  • Remonter les besoins clients, irritants et axes d’amélioration aux équipes Produit. 
  • Participer à l’évolution des offres et de l’expérience client. 



Personnalité & Qualités

Votre leadership se distingue par un équilibre entre vision stratégique et pragmatisme opérationnel. Vous êtes reconnu(e) pour : 

  • Votre réactivité et votre capacité à prendre des décisions éclairées dans des environnements complexes et évolutifs. 
  • Une communication claire et persuasive, capable de vulgariser des enjeux techniques ou stratégiques pour des interlocuteurs variés (clients, équipes, direction). 
  • Votre exigence et rigueur, alliées à un sens aigu du résultat, pour garantir l’excellence opérationnelle et la satisfaction client. 
  • Votre esprit d’équipe et votre humilité, qui vous permettent de fédérer les collectifs et de travailler en collaboration étroite avec les parties prenantes. 
  • Votre vision client, centrée sur l’écoute et la représentation active des besoins clients en interne, pour orienter les décisions stratégiques. 
  • Votre résilience et adaptabilité, essentielles pour mener des transformations ambitieuses et gérer les situations de crise avec sang-froid.

Formation & Expérience

  • Formation supérieure (commerce, gestion, IT ou équivalent). 
  • Plusieurs années en responsabilité de la fonction client, avec un leadership avéré dans la gestion des relations clients, y compris dans des contextes exigeants ou de crise. 
  • Une expérience aboutie dans la direction d’une fonction Professional Services, avec un track record d’amélioration de la performance, notamment dans des environnements de migration de parcs clients. 
  • Une capacité à opérer dans un contexte multi-produits, en alignant les équipes et les processus pour maximiser l’efficacité et la satisfaction client. 
  • Une connaissance des dynamiques Private Equity ou LBO serait un atout, pour naviguer dans un environnement axé sur la performance et la création de valeur.
  •  Une disponibilité à vous déplacer régulièrement sur les sites du groupe en France et en Europe, afin d’assurer une proximité avec les équipes et les clients
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